Восстановление репутации крупного банка после скандала
Комплексная стратегия восстановления репутации крупного российского банка после корпоративного скандала. Полное восстановление доверия клиентов и возвращение позитивного имиджа в медиапространстве.
О проекте
Данный проект стал одним из самых сложных и масштабных в нашей практике управления репутацией. Крупный российский банк столкнулся с серьезным репутационным кризисом после корпоративного скандала, который получил широкое освещение в федеральных СМИ и социальных сетях.
Ситуация осложнялась тем, что негативная информация распространялась стремительно, охватывая не только традиционные медиа, но и все основные цифровые площадки. Банк терял клиентов, падали показатели доверия, а конкуренты активно использовали сложившуюся ситуацию в своих интересах.
Наша команда разработала комплексную стратегию восстановления репутации, которая включала работу с различными каналами коммуникации: от федеральных СМИ до локальных форумов и социальных сетей. Особое внимание уделялось работе с отзывами клиентов и созданию позитивного информационного фона вокруг банка.
Ключевые особенности проекта:
- Работа в условиях активного медиа-кризиса
- Координация с PR-службой и юридическим департаментом банка
- Создание долгосрочной системы мониторинга репутации
- Обучение внутренней команды принципам управления репутацией
Вызов
Негативные публикации о банке в СМИ после скандала, снижение доверия клиентов.
Ключевые проблемы:
- Массовые негативные публикации в федеральных СМИ
- Снижение доверия клиентов на 60% по данным опросов
- Падение количества новых заявок на банковские продукты
- Негативные отзывы на всех основных площадках
Решение
Комплексная стратегия ORM: удаление негативного контента, публикация позитивных материалов, работа с отзывами на всех площадках.
Этап 1: Анализ и планирование
- • Аудит всех упоминаний в интернете
- • Анализ тональности публикаций
- • Разработка стратегии восстановления
- • Создание контент-плана
Этап 2: Работа с контентом
- • Удаление негативных публикаций
- • Создание позитивного контента
- • Работа с журналистами и блогерами
- • SEO-оптимизация материалов
Этап 3: Управление отзывами
- • Мониторинг всех площадок
- • Оперативные ответы на отзывы
- • Стимулирование позитивных отзывов
- • Работа с недовольными клиентами
Этап 4: Мониторинг результатов
- • Еженедельные отчеты
- • Анализ динамики упоминаний
- • Отслеживание конверсий
- • Корректировка стратегии
Результаты
Удаление 95% негативного контента за 2 месяца. Рост доверия клиентов на 40%, увеличение заявок на 25%.
Дополнительные достижения:
- Восстановление позитивного имиджа в топ-10 федеральных СМИ
- Улучшение рейтинга на банковских порталах с 2.1 до 4.2 звезд
- Создание устойчивой системы мониторинга репутации
- Обучение внутренней команды работе с репутацией
Хронология проекта
Неделя 1-2
Полный аудит репутации и разработка стратегии
Неделя 3-4
Начало работы по удалению негативного контента
Неделя 5-6
Публикация позитивных материалов и работа с отзывами
Неделя 7-8
Достижение целевых показателей и завершение проекта